Waarom lopen zoveel klanten vast bij chatbots?

Chatbots zijn inmiddels op duizenden websites te vinden. Ze moeten bezoekers sneller helpen, veelgestelde vragen beantwoorden en de druk op medewerkers verminderen.

Toch gaat dat in de praktijk lang niet altijd goed.

NU.nl schreef onlangs over onderzoek van de Consumentenbond waaruit naar voren komt dat ruim zeven op de tien consumenten bij een chatbot van een bedrijf geen antwoord of onvoldoende hulp krijgt.

Dat klinkt als een probleem met chatbots.

Maar eigenlijk laat het vooral zien dat er een groot verschil bestaat tussen een traditionele chatbot en een moderne AI-chatbot die goed is ingericht.

Waarom traditionele chatbots vaak vastlopen

Veel chatbots die bedrijven gebruiken zijn gebaseerd op vaste scenario's.

De bezoeker krijgt bijvoorbeeld een aantal opties: "Waar kunnen we je mee helpen?"

• Bestelling
• Retourneren
• Contact
• Veelgestelde vragen

Dat werkt zolang de vraag van de bezoeker precies binnen het vooraf gebouwde proces valt.

Maar klanten praten niet in vaste menu's. Ze stellen vragen zoals: "Ik heb vorige week iets besteld maar ik heb nog geen bevestiging ontvangen. Kunnen jullie controleren of alles goed is gegaan?"

Of: "Welke oplossing past het beste bij mijn bedrijf als ik dit proces wil automatiseren?"

Een traditionele chatbot moet voor dergelijke vragen vaak exact het juiste scenario herkennen. Gebeurt dat niet, dan volgt al snel een standaardantwoord of de bekende melding dat de vraag niet wordt begrepen. En juist daar ontstaat frustratie.

Een goede AI-chatbot werkt anders

Moderne AI maakt een compleet andere manier van communiceren mogelijk.

In plaats van alleen vooraf ingestelde knoppen en antwoorden kan een AI-chatbot voor bedrijven begrijpen wat iemand met een open vraag bedoelt. De bezoeker hoeft zijn vraag daardoor niet aan te passen aan de chatbot. De chatbot past zich aan de bezoeker aan.

Een goed ingerichte AI-chatbot kan bijvoorbeeld informatie gebruiken over:

• diensten;
• producten;
• openingstijden;
• werkwijze;
• veelgestelde vragen;
• technische informatie;
• contactmogelijkheden;
• actuele webpagina's;
• interne bedrijfsregels.

Daardoor kan het gesprek veel natuurlijker verlopen.

Een chatbot op maat kent het bedrijf

Alleen toegang tot AI is niet voldoende.

Een algemene AI-assistent weet namelijk niet automatisch hoe een specifiek bedrijf wil communiceren, welke informatie betrouwbaar is of wanneer een bezoeker beter met een medewerker kan spreken.

Daarom bouwen we bij AIChecked.nl AI-chatbots op maat. De chatbot krijgt duidelijke kennisbronnen, instructies en grenzen mee.

We bepalen bijvoorbeeld:

• welke bronnen gebruikt mogen worden;
• welke informatie de chatbot wel en niet mag geven;
• welke tone of voice gebruikt moet worden;
• welke vragen naar een medewerker moeten worden doorgestuurd;
• welke contactgegevens relevant zijn;
• wanneer een formulier moet worden aangeboden;
• naar welke pagina's bezoekers gestuurd kunnen worden.

Zo ontstaat geen algemene chatbot die toevallig op een website staat, maar een digitale assistent die daadwerkelijk bij het bedrijf past.

Open vragen in plaats van alleen keuzemenu's

Een belangrijk verschil zit in de manier waarop bezoekers een gesprek kunnen beginnen.

Bij een traditionele chatbot moet de klant vaak kiezen uit vooraf bepaalde opties. Een AI-chatbot kan juist beginnen met iets veel simpelers: "Waar kan ik je mee helpen?"

Daarna kan een bezoeker zijn eigen vraag stellen.

Dat klinkt als een klein verschil, maar voor de gebruikerservaring is het enorm. Klanten hoeven niet meer te zoeken naar de knop die het dichtst bij hun probleem komt. Ze kunnen gewoon uitleggen wat ze nodig hebben. De chatbot bepaalt vervolgens welke informatie relevant is.

AI moet niet proberen alles zelf op te lossen

Een goede chatbot betekent niet dat ieder gesprek volledig geautomatiseerd moet worden.

Sommige vragen zijn te specifiek, commercieel interessant of gevoelig om volledig door AI af te handelen. De chatbot moet daarom ook herkennen wanneer menselijke opvolging beter is.

Denk bijvoorbeeld aan:

• een offerteaanvraag;
• een complexe technische vraag;
• een klacht;
• een specifieke prijsaanvraag;
• een potentiële nieuwe klant;
• een situatie waarvoor onvoldoende informatie beschikbaar is.

In zo'n geval kan de chatbot gegevens verzamelen en de bezoeker direct naar de juiste medewerker of afdeling sturen.

AI vervangt daarmee niet automatisch het persoonlijke contact. Het zorgt ervoor dat persoonlijk contact op het juiste moment plaatsvindt.

Een chatbot moet onderdeel zijn van de website

Een chatbot moet ook niet als los blokje rechtsonder op een website worden gezien.

Wanneer hij goed wordt ingericht, wordt hij onderdeel van de complete customer journey.

Iemand die nog oriënteert kan uitleg krijgen over een dienst. Een bezoeker met een concrete vraag kan direct relevante informatie vinden. Een potentiële klant kan naar een offerte- of contactformulier worden geleid. En een bestaande klant kan sneller de juiste informatie of afdeling vinden.

Daarmee verandert de chatbot van een simpele FAQ-tool in een extra digitale laag over de website.

De technologie is niet het grootste probleem

Het onderzoek waar NU.nl over schrijft laat vooral zien dat veel huidige implementaties klanten nog onvoldoende helpen.

Dat betekent niet dat chatbots geen toekomst hebben. Het betekent dat bedrijven kritisch moeten kijken naar de manier waarop ze worden ingezet.

Een chatbot die alleen standaardantwoorden geeft en geen context begrijpt, zorgt al snel voor extra frustratie.

Een AI-chatbot die de organisatie kent, open vragen begrijpt en weet wanneer menselijke hulp nodig is, kan juist een groot deel van die frustratie wegnemen.

Hoe AIChecked.nl AI-chatbots bouwt

Bij AIChecked.nl bouwen we AI-oplossingen rondom de specifieke situatie van een bedrijf.

We kijken niet alleen naar de chatbot zelf, maar ook naar:

• de informatie op de website;
• de vragen die klanten daadwerkelijk stellen;
• de gewenste customer journey;
• leadgeneratie;
• contactmomenten;
• automatiseringen;
• databronnen;
• veiligheid en controle.

Daarmee ontstaat een chatbot die niet alleen technisch werkt, maar ook daadwerkelijk een functie binnen het bedrijf heeft.

Geen eindeloze keuzemenu's. Geen standaard "Ik begrijp je vraag niet" wanneer iemand zijn vraag anders formuleert. Maar een AI-chatbot die begrijpt wat iemand wil weten en vervolgens zo goed mogelijk helpt binnen de informatie en regels van het bedrijf.

Benieuwd wat een AI-chatbot voor jouw bedrijf kan doen?

Gebruik je momenteel een traditionele chatbot, of wil je onderzoeken waar AI binnen jouw website of klantenservice waarde kan toevoegen? Plan een vrijblijvende kennismaking en we kijken samen waar AI daadwerkelijk iets kan verbeteren.

Bespreek jouw AI-oplossing